26年の実績を持つ元CAが教える「たった3秒で心をつかむ術」

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2015.04.17

suzie.20150415

『雑談力がアップする「ひと言」の魔法』(水橋史希子著、ぱる出版)の著者は、26年間にわたってJALの客室乗務員(CA)を務めてきた“接客のプロ”。

「笑顔で接客をしながら、常に無意識の中に危機意識をもち、お客様を守るために自分たちの命をかけて仕事をしています」(「はじめに」より)という一文にも、強い説得力があります。

しかし、トラブルは常に起きるもの。

それは、どんな職種でも同じですよね。でも著者は、ささいなトラブルに戸惑うことなく、気づかいや笑顔を通じてハッピーな対応をすることを本書で伝えたいのだそうです。キーワードは、“言葉の種まき”。

◼︎水島さんの語る“言葉の種まき”とは何か

本書のテーマである“言葉の種まき”とは、“日常の会話にひとことプラスする”ことによって、コミュニケーションを円滑にする方法。たとえば、挨拶です。

「おはようございます。ご利用ありがとうございます」というのではなく、「おはようございます。いつもご利用ありがとうございます」といってみる。

この「いつも」という3語を種まきする(加える)ことによって、お客様は「自分自身にいってくれているんだ」と親しみを感じ取ってくれるというわけです。

◼︎“言葉の種まき”は簡単で誰にでもできる

「そんなことで?」と思われるかもしれません。

しかし、言葉の種まきを浸透させた結果、著者のところにも「お客様のことをいつも考えるようになった」「スタッフ同士も声をかけやすくなった」「仕事の相談がしやすくなった」「イライラしなくなった。仕事が楽しくなった」などの報告が数多く届いたといいます。

しかも魅力は、簡単で、いつでも誰にでもできるところ。なのに効果は絶大で、相手にも自分にも、心にプラス効果が生まれるのだそうです。

◼名刺交換のときにも“言葉の種まき”を!

そして著者によれば、初対面で緊張感のある名刺交換時には、言葉の種まきが効果的。その場の緊張感をほぐすには、こちらから質問の言葉の種を蒔くといいそうです。

秘訣は、名刺のなかにある情報から質問をすること!

「珍しいお名前ですね。なんとお読みするのですか?」

「ご出身はどちらですか」

たとえば出身地から名産やグルメ情報に広げれば、会話が広がっていくということ。

また、会社の情報から種を見つけることも可能。住所も、その地名にまつわる話につなげられるわけです。(第1章「ひと手間の『言葉の種』が、人間関係を良好にする」より)

他にも、日常生活で使えそうな“種”がたくさん詰まった書籍ですよ。

(文/印南敦史)

 

【参考】

※水橋史希子(2015)『雑談力がアップする「ひと言」の魔法』ぱる出版

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