メールで使い分けるだけで「トラブルがなくなる」2つの質問技法

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2015.05.23

suzie.20150523

メールやSNSでのコミュニケーションは、なかなか難しいもの。ちょっとした誤解が、思わぬトラブルに発展することも決して珍しくありません。

そこで参考にしたいのが、『だから、読み手に伝わらない!(もう失敗しない文章コミュニケーションの技術)』(山口拓朗著、実務教育出版)。

「モメない」「誤解させない」「伝わる」コミュニケーション技術について解説された書籍です。きょうは第3章「だから、モメないメールのコツ」から、「2つの質問技法を使い分けよう」を引き出してみます。

■2つの質問技法

質問には「クローズド・クエスチョン(以下CQ)」と「オープン・クエスチョン(以下OQ)があり、メールを書く際には、この2つの質問技法を上手に使い分ける必要があると著者。

では、この2つにはどのような違いがあるのでしょうか?

(1)クローズド・クエスチョン

CQは、「はい/いいえ」「A/B」という具合に、相手に択一で答えさせるかたちの質問。回答範囲に制限を設けることにより、考えや都合、事実、話題などを絞り込むことが可能になるわけです。

(2)オープン・クエスチョン

一方のOQは、回答に制約がなく、相手が自由に答えられるかたちの質問。話題やアイデアなどを広げたいとき、あるいは意見や情報を引き出したいときなどに有効だといいます。

■CQとOQの実例

CQ:和食と中華なら、どちらがお好きですか? OQ:どんな食べものがお好きですか? CQの場合、答えは和食か中華のどちらか。対するOQの場合は、好きな食べものについてより自由に答えられるということ。

ただし優劣をつけられるものではなく、どちらが適しているかは状況によるといいます。

CQでは、相手が「イエス/ノー」や「A/B」を答えやすい反面、TPOを間違えると、「どうしてこの選択肢しかないの?」「こちらの意見を聞く気はないの?」といぶかしがられる危険性も。

同じようにOQでは、相手が自由に回答できる反面、TPOを間違えると、「こちらの都合など聞かずに、そちらでまず候補を挙げてほしい」と思われてしまうかもしれません。

つまり、大切なのは「使い分け」。メールの目的や相手との関係性、その場の状況などを見極めながら、CQとOQのどちらがふさわしいか、その都度、よく考えて使うべきだということです。

(文/印南敦史)

 

【参考】

※山口拓朗(2015)『だから、読み手に伝わらない!(もう失敗しない文章コミュニケーションの技術)』実務教育出版

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